Ana sayfa - Son Sayı - Algıdan Değer Oluşturma – Kurumsal İtibar / İtibar Group Yönetim Kurulu Başkanı Ertan Acar

Algıdan Değer Oluşturma – Kurumsal İtibar / İtibar Group Yönetim Kurulu Başkanı Ertan Acar

Kurumsal iletişimin önemli kavramlarından biri olan itibar yönetimi ne anlama gelmektedir?
“İtibar, şirket ya da kurum güvenilirliğinin maddi olmayan en önemli ölçütlerinden biridir. Çünkü şirketlerin defter değeri ile piyasa değeri arasındaki farkların en önemli kaynağı onların itibarlarıdır. Aslında itibar, tüm insanların diğer insanlar, markalar ve kuruluşlar hakkında zihninde canlanan olumlu ya da olumsuz değer yargılarını ifade eder.
İtibarın yönetimi neden çok önemli?
Kuruluşlar için itibar yönetimi, her geçen gün biraz daha önem kazanmaktadır. İtibarlı algılanmak isteyen tüm marka ve kurumlar, bu iş için belli bir sermaye ayırmanın yanı sıra altyapılarını çok iyi bir şekilde planlamak ve tesis etmek zorundadır. Altyapı, çalışanların ve hedef kitlelerinin ilk gördükleri fiziksel alanlardır. İyi planlanmış bir çalışma ortamı, itibar için önemli bir basamaktır. İtibarınız ne kadar olumlu ise ticaretiniz o kadar kolaylaşır. İtibarın, yeni müşterilerin yanı sıra mevcut müşteriler için de ticari ilişkilerinizi kuvvetlendirici özelliği vardır.
İtibar yönetiminin temel esasları, kuralları nelerdir?
“Kurumsal İtibar Yönetimi”, simetrik ve asimetrik çift yönlü iletişim olarak ele alınabilir ve enstrümanları şunlardır:
1- Marka ya da kurumların konumlandırılması için kurumsal kimliğinin şekillendirilmesi, kurum vizyonunun belirlenmesi, lider, konu ve kriz iletişimi konusunda alt yapının tesisi ve uygulama çalışmalarının hayata geçirilmesi dikkatle ele alınması gereken konulardır.
2- Kurumsal vatandaşlık ilkeleri çerçevesinde, her marka veya bağlı olduğu kurumun sosyal sorumluluk ve sürdürülebilirlik alanlarındaki politikalarının ve projelerinin üretilmesi şarttır.
3- Her marka ya da kurumun kendine has, faaliyet alanıyla ilintili bir sponsorluk alanı olmalıdır. Kurumların sponsorluk alanlarının tespiti, bu alanda proje ve kurum politikaların üretilmesi, bu nedenle büyük önem taşır.
4- Operasyonel halkla ilişkiler yönetimi çerçevesinde, etkinlik yönetimi ilkelerinin belirlenmesi ve uygulama senaryolarının hazırlanması gerekir.
5- Kurum ya da markaların kendine has kültürleri de dikkate alarak üretilecek yazınsal içeriklerin (Broşür, katalog, faaliyet raporu, özel proje dosyaları, tanıtım filmi, Web PR, e-bülten, kurum dergisi, konuşma metinleri, basın bültenleri, basın kitleri) önceden şekillendirilmelidir.
6- Marka ve kurumlar için geleneksel halkla ilişkiler çalışmaları kapsamında medya ilişkileri faaliyetlerinin de (basın bülteni, özel röportajlar, basın yemekleri, basın gezileri, özel haber çalışmaları, basın takibi ve raporlaması vb.) kendi iş hedefleri paralelinde ve belli bir politika çerçevesinde yürütülmesi büyük önem taşır.
7- Lobi faaliyetleri, kurumsal network tesisi ve kamusal ilişkiler artık günümüzde ayrı bir iletişim disiplini ve farklı dinamiklerle yönetilmektedir. Artık her kâr merkezinin kendi iş alanında bu faaliyetleri planlayarak ve belli stratejiler doğrultusunda yürütmesi, paydaşlık yaklaşımı sergilemek bakımından hayati önem taşımaktadır.
8- Ölçümleme ve analiz, iletişim faaliyetlerinin başarısı ya da başarısızlıklarını anlamak ve de değerlendirmek bakımından büyük önem taşır. Bu ölçümleme, hayatın ve ticari yaşamın gerek B2B gerekse B2C olmak üzere farklı alanlarda paydaşlarla yapılan algı araştırmaları ile mümkündür.
Sosyal medyanın itibar yönetimindeki etkileri hakkında neler söylemek istersiniz, pozitif ve negatif manada ne gibi etkileri oluyor?
Artık herkes duygu ve düşüncelerini rahatlıkla sosyal medya aracılığı ile ifade ediyor ve çok daha geniş kitlelere ulaşıyor. Üstelik alınan iyi hizmetten duyulan mutluluğu ifade etme konusunda tereddütler yaşanırken, yaşanan ufak bir memnuniyetsizliği ifade etmekten neredeyse hiç çekinilmiyor. Bu nedenle kurum ve markalar için sosyal medya günümüzde ciddi bir bakış açısı ile yönetilmesi gereken bir alan.
Sosyal medya, kurum itibarını hem olumlu hem de olumsuz yönde etkileyebilecek güce sahiptir. Bunun başlıca sebepleri şunlardır:
• Kurum ile paydaşlar arasındaki iletişim araçlarından birinin internet olması, bu iletişim aracının zaman ve mekân sınırlamasının olmaması,
• Sosyal medyada kurumun kendiyle ilgili bilgileri barındırması, bu bilgilerin kolay bulunabilmesi,
• Sosyal medyada olumsuz bilgilerin, söylenti ve suçlamaların çabuk yayılması, kalıcı olması ve kolay bulunabilmesi,
• Sosyal medyada bireylerin rumuzlarla var olabilmeleri veya hukuki yaptırımların farkında olmamaları nedeniyle farklı faaliyetlere girişebilmeleri,
• Kurum yandaşlarının sosyal medyada kurumu gönüllü olarak savunmaları gibi.
Dijital itibarınızı geliştirmek için neler yapılmalı? Bu konuda neler tavsiye edersiniz?
Dijital itibarı; bir kişinin, markanın, şirketin, projenin veya online platformun internet ortamında olumlu bir algı yaratması ve iyi tanınması olarak tanımlayabiliriz. Bir satın alma süreci sırasında online arama sonuçları ve online haberlerden etkilenen insanların sayısı her gün biraz daha artıyor.
Dijital itibar, kişinin veya markanın güven endeksini doğrudan etkiliyor. İnternet ortamında insanların size bağlılık duymasını, ürün veya hizmetlerinizin satılmasını, gelirinizin artmasını istiyorsanız online itibarınızın oluşturulmasına, geliştirilmesine ve korunmasına yatırım yapmanız gerekiyor. Dijital itibarı zedelenen bir şirket iflas edebilir, popüler bir kişilik insanların gözünden düşebilir, yıllar önce yapılmış hatalar insanların veya kurumların karşısına çıkabilir. Bu yüzden web ortamında bulunma amacınız ne olursa olsun olumlu bir izlenim yaratmak durumundasınız.
Dijital itibarınızı oluşturmak için kendi adınızı taşıyan ve hakkınızdaki bilgileri paylaştığınız bir blog veya web sitesine sahip olmalısınız. Google ve diğer arama motorlarında üst sıralarda görünmek istiyorsanız arama motoru optimizasyonu ve sosyal medya optimizasyonu da yapmanız gerekir. Ayrıca ilgi alanlarınızla bağlantılı ve hedef kitlenizin yer aldığı sosyal mecraları tespit etmeli ve bu mecralarda da bulunmalısınız. Unutmamanız gereken nokta her türlü online platformda paylaştığınız içerik veya görsellerin itibarınızın bir parçası olarak her zaman sizi temsil edeceğidir. Paylaşımlarınızı mutlaka bunu göz önünde bulundurarak yapmanız gerekiyor.
Dijital itibar kişi ve kurumlara şu avantajları sağlıyor: Geleneksel PR’ın online mecralarda da devam etmesini sağlamak, tüketicilerle bire bir bağlantılı olup daha iyi ilişkiler kurmak ve arama motorlarında üst sıralarda çıkmak. Gelecekte aktif internet kullanıcılarının karşısına daha sık çıkacak olan bu konuya şimdiden ciddi bir önem vermek gerekiyor.
Algı kavramı itibar yönetiminin içinde nasıl bir yere sahiptir?
Algı; markanızın dışında kalan dünyanın, markanız hakkınızda söylediklerinin, başkaları tarafından nasıl yorumlandığını anlama durumudur. İtibar Yönetimi ise: dış dünyadaki tüm algılar birleşkesinin marka lehinde yönetilmesidir.
Görüldüğü gibi itibar, algılardan oluşur. Özetle, bizim hakkımızda oluşan algı ya da intibaların tümü, bizim itibarımızı oluşturur. Kurumsal itibar da özetle, bir kuruluş hakkında oluşan algıların toplamından meydana gelen tutumdur.
Şirketlerin sahip olduğu “kurumsal itibar, toplum tarafından “beğenilen, takdir edilen” bir şirket olmasını sağlar. Bu sebeple şirketlerin ve şirket yöneticilerinin en önemli işi, itibarlarını yönetmektir. Kurumsal itibar, kurumun sosyal paydaşları üzerindeki düşünce ve algılarının toplamıdır.
Güven, sadakat, dürüstlük gibi kavramlarla itibar arasında nasıl bir bağlantı var?
Temel olarak bakıldığında, itibarın özünde güven yatar. Bir kurumun kalitesine olan güven var olduğu sürece, tüm hedef kitle, o kuruma her ortamda yaşanan ya da yaşanacak tüm krizler dâhil, sahip çıkacaktır. İşte bir kurum ya da marka açısından bunun adı “itibar”dır. Bunun üst düzey yöneticiler tarafından bilinçli bir şekilde yönetilmesi aynı zamanda bir rekabet avantajıdır.
Şeffaflık ve dürüstlük, günümüzde kurumlara son derece olumlu kazançlar sağlayan özelliklerdir. Bu nedenle karşılayamayacağınız vaatler vermekten kaçının. Yanılabilme payınızı kabul edin ve sözlerinizi tutun.
İyi bir kurumsal itibar, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırabilir, müşterilerle sadakate dayalı bir ilişkinin tesis edilip sürdürülmesine olanak sağlayabilir.
İtibar kaybının belirtileri nelerdir? İtibar kaybı sonrası nasıl adımlar atılmalı?
Artık hem ticari hem de sosyolojik olarak hiçbir şey eskisi gibi değilse ve durum negatif yönde bir eğilimdeyse itibar kaybı ya da erozyonu başlıyor demektir.
İtibarı neler riske sokar, kayba uğratır, temel hatalar nerelerde yapılıyor?
Emek emek elde edilmiş, kazanılmış her şeyi… Adalet ve özgüven, tedbir almama, sorunu kaynağında çözmeme ya da çözememe düşülen en temel hatalardır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.